服務(wù)的“轉(zhuǎn)向燈”來自病人的一顰一笑

　　醫(yī)者仁心。救死扶傷是醫(yī)護(hù)人員的天職。如何讓仁心和天職契合且外延？溫州東華醫(yī)院號(hào)召全體醫(yī)護(hù)人員要做個(gè)“有心人”，開展“有心醫(yī)療”。“有心醫(yī)療”使患者一些不經(jīng)意的語言動(dòng)作，成了醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)的促進(jìn)劑；一些看似風(fēng)牛馬不相及的現(xiàn)象，成了醫(yī)院服務(wù)的“轉(zhuǎn)向燈”……

　　“微小舉止”推進(jìn)“手衛(wèi)健康”

　　溫州東華醫(yī)院的《“手”護(hù)健康》宣教視頻成了網(wǎng)紅視頻，不斷被優(yōu)酷、百度等轉(zhuǎn)發(fā)收藏，點(diǎn)擊量天天在增。而推進(jìn)《“手”護(hù)健康》制作的，還是患者的一些“微小舉止”。

　　進(jìn)門掃描“健康碼”查“行程碼”，電子測(cè)溫，推行預(yù)檢分診，執(zhí)行“一患一陪”制度，非必要不陪護(hù)、謝絕探視，病區(qū)封閉管理；非首診、非急診患者利用“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”平臺(tái)問診，入院后定期進(jìn)行再次核酸檢測(cè)等等。東華醫(yī)院作為疫情防控的主戰(zhàn)場(chǎng)，推行了抓緊抓實(shí)抓細(xì)常態(tài)化疫情防控舉措，“緊扎防控籬笆”。

　　細(xì)心的醫(yī)護(hù)人員從患者的微小舉止發(fā)現(xiàn)，有的手亂摸卻不注重清洗，有的把“帶口罩”當(dāng)成“戴口罩”，有的認(rèn)為是熟人就不需要安全距離，也有的在院內(nèi)嚴(yán)格防護(hù)，出院門可以放松……

　　醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為，住院是患者對(duì)健康感受最深刻的時(shí)候，也是健康教育最有效的時(shí)候。這時(shí)教育患者把疫情防控措施帶到生活中去，在生活習(xí)慣中養(yǎng)成疫情防控意識(shí)，不僅可以積極配合疫情防控，也可讓患者終身受益。而患者把防護(hù)知識(shí)帶回去，還可以影響社會(huì)。

　　一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的“手衛(wèi)健康”活動(dòng)就此在東華醫(yī)院拉開。他們利用5月5日世界手衛(wèi)生日、10月15日全球洗手日等，全面向教患者推廣“七步洗手法”。

　　學(xué)會(huì)洗手，還要注意用手�！搬t(yī)院就是一個(gè)公共場(chǎng)所，我們要想到病菌無處不在，想方設(shè)法用手將之拒之體外”病房里,一名護(hù)士認(rèn)真示教:“不要用手直接接觸食物；防止交叉感染從盥洗開始；上下電梯，不要直接按電梯按鍵，要用紙巾隔離，或用鑰匙等‘替代’手指……”

　　用手還要愛手�！安辉撁�的東西不摸，不該碰的地方不要輕易碰，建議采取傳統(tǒng)拱手等方式替代‘握手’打招呼”，老病友成了新病友的帶教員。一名病友說，沒想到來東華住院還學(xué)會(huì)愛手、護(hù)手，觸摸門把、觸摸電梯、觸摸錢物、咳嗽打噴嚏手捂后，經(jīng)常給手保養(yǎng)保養(yǎng)消消毒。

　　教育患者還要惠及社會(huì)�！丁笆帧弊o(hù)健康》《疫情防控手冊(cè)》由此制作......

　　步步深入的教育，使“勤洗手，戴口罩；少積聚，多通風(fēng)；做核酸，打疫苗”的防控要求，如春風(fēng)化雨融入了患者之日常，漸漸延伸向社會(huì)……

　　“病人絆腳”催生“輪椅之家”

　　“我昨夜起夜時(shí)，不小心碰了下輪椅，痛得好久沒睡著�！薄肮�哈，你那么大的輪椅都看不到?”

　　說者無意，聽者有心。老年病區(qū)董護(hù)士長(zhǎng)聽兩名病人的對(duì)話后，聯(lián)想到病區(qū)輪椅停放凌亂，心想要有個(gè)統(tǒng)一放置的地方。

　　“唉，我也覺得科室輪椅亂停放，既不安全又不美觀。你們有沒有好建議把這個(gè)問題改一改？”董護(hù)士長(zhǎng)問。

　　“病房還講究什么美觀？哪個(gè)醫(yī)院輪椅不是亂放的？”倒是病人安慰起護(hù)士長(zhǎng)來了。

　　“那你給科室建個(gè)‘輪椅之家’唄�！辈∪擞忠痪渫嫘Α�

　　“你這主意好”，隨即，董護(hù)士長(zhǎng)去找護(hù)理部主任，把建“輪椅之家”的事反映上了。

　　“每個(gè)病區(qū)都是裝修好的，又沒有空房子，建‘輪椅之家’雖然要大動(dòng)干戈，敲敲打打”護(hù)理部主任金仙龍說：“但這事確實(shí)值得抓一抓�！�

　　就這樣，“這事”一級(jí)一級(jí)反映，成了院長(zhǎng)辦公會(huì)的議題。最后，院長(zhǎng)辦公會(huì)決議，真的就給每個(gè)科室建起了“輪椅之家”。

　　東華醫(yī)院院長(zhǎng)吳震東說，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都要當(dāng)“有心人”，除了想方設(shè)法把病人看好外，還要問問病人想什么，看看病人需什么，聽聽病人缺什么，要從病人的呼聲中找差距，找不足，求進(jìn)步。

 

　　據(jù)了解，東華醫(yī)院采取問卷調(diào)查，查房詢問，出院病人回訪，收集病友群信息等多種方式，征求病友的意見建議，并有的放矢地提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)品級(jí)。今年以來，他們已通過各種途徑收到意見建議30多條，他們對(duì)這些意見建議進(jìn)行分析、歸類，該反饋的反饋，該調(diào)查的調(diào)查，該改進(jìn)的改進(jìn)。

　　“為你救治”引發(fā)“為你防止”

　　東華醫(yī)院是綜合性醫(yī)院，以手足外科、骨科治療見長(zhǎng)。在“有心”醫(yī)療的背景下，醫(yī)護(hù)人員不唯救治而救治，而是在救治中研究如何防止。

　　時(shí)日久后，參與雙手十指離斷再植、雙手腕離斷再植等高難度手術(shù)急救的“有心人”，發(fā)現(xiàn)因現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)失血過多，造成出血性休克，釀成生命危險(xiǎn)的血淋淋病例比比皆是。作為醫(yī)護(hù)人員，他們知道現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)小小的急救包，不管是減少傷者運(yùn)送途中出血，防止缺血性休克的發(fā)生；保持受傷殘?bào)w生理活性，確保再植成功，減少傷殘等級(jí)；還是防止或減少傷口感染度，縮短治療期，減少治療費(fèi)用，幫助傷者快速康復(fù)，都具有非常重要意義。

　　“但愿世人無疾病，何惜架上藥生塵”。東華醫(yī)院馬上推開“急救包入企”活動(dòng)，積極向企業(yè)贈(zèng)送急救包，并做到過期換、缺件補(bǔ)。不少獲贈(zèng)企業(yè)表示，他們將精心呵護(hù)來自東華醫(yī)院的這份關(guān)愛，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)?jiān)撛横t(yī)護(hù)人員上門幫助培訓(xùn)急救技能，寧可用不上，不可用時(shí)缺。

　　一年年的分析積淀，又使“有心”的東華醫(yī)院急救醫(yī)生摸出規(guī)律，員工工傷，出現(xiàn)“五新”現(xiàn)象：新年開工階段多，新員工入職受傷多，新辦的企業(yè)員工多，新設(shè)備啟用致傷多，新的一天鐘聲敲響后多。再進(jìn)一步分析，這些問題基本屬于三方面問題，一是安全生產(chǎn)教育和上崗培訓(xùn)問題；二是生產(chǎn)流程設(shè)置和遵守操作規(guī)程問題；三是疲勞操作問題。于是，“有心”的急救醫(yī)生編寫課件、深入工廠和車間，上門傳授急救知識(shí)，幫助梳理流程，制定操作規(guī)范。

　　動(dòng)脈受傷如何包扎？脊柱受傷如何搬運(yùn)？斷體殘肢如何保存？一堂堂深入淺出的講解，一次次形象逼真的現(xiàn)場(chǎng)救治示教，大大提高受教育企業(yè)和員工的防范和現(xiàn)場(chǎng)救治能力。9月1日，江西籍小伙羅某食指在老家受傷斷離，因他聽過東華醫(yī)院醫(yī)生的急救講課，懂得妥善保存斷指，盡管老家到東華醫(yī)院已經(jīng)8個(gè)多小時(shí)，但斷指再植條件還非常好，為手術(shù)成功爭(zhēng)取了主動(dòng)。

　　此外，東華醫(yī)院還通過“警醫(yī)�！甭�(lián)合救治機(jī)制等，將院內(nèi)急救響現(xiàn)場(chǎng)急救延伸。

　　溫州東華醫(yī)院院長(zhǎng)吳震東說，醫(yī)院定位不是單位，而是社會(huì)單元；醫(yī)療活動(dòng)不是自主活動(dòng)，而是社會(huì)活動(dòng)；看病要以“病人”為中心，而不能以“病”為中心；當(dāng)醫(yī)生除了用“技”外，更要用“心”，只有讓“仁心”和“天職”契合，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療的最大價(jià)值。

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作者:通訊員益化
編輯:陳洋洋
審核:袁壽省
監(jiān)制:張朋